Отзыв сотрудника Андрей о компании Lamoda

О возвратах, сервисе и ОБМАНЕ

Хотите заказать подарки на ламода к новому году? Обновить гардероб. Мой совет - воздержитесь от этого, по крайней мере потратьте ту сумму, которую вы точно готовы больше не увидеть, говорю это как человек, которому продали бракованную продукцию на сумму почти 17000 р и с 27.11.2014. По сей день отказываются говорить что-либо в отношении возврата средств, ((хотя уже давно у меня на руках нет ни денег ни самой продукции,)) и комментариев по ситуации. Утверждаю это как потребитель, которые вот уже сутки пишет письма генеральному директору компании ООО Купишуз письма, (которые, судя по всему стараниями сотрудников службы поддержки, до него не доходят,) и на протяжении всего периода я общаюсь с сотрудниками Ламоды, которые на все вопросы отвечают одной и той же фразой - "оставайтесь на линии, я уточню информацию" и " Я приношу извинения".

Немного об общении с сотрудниками Ламоды: есть несколько даже очень занимательных афоризмов: например Ламода:"Ответ на Ваш вопрос поступит к концу рабочего дня" -Я: " а когда у Вас заканчивается рабочий день" Ламода:" Мы работаем круглосуточно".... Или например на просьбу соединить с руководством мне постоянно отвечали " соедняю", а потом: " Я уточнила информацию по Вашему заказу".......Зачем уточнять информацию по моему заказу если стадия диалога дошла до соединения с руководством? Зачем постоянно пытаться врать и извиняться за некомпетентных коллег? ( кстати сегодня старший специалист смены бросила трубку, видимо ей тоже надоело на вопросы отвечать....)

Сегодня около 2х часов мною было потрачено на общение с разными "специалистами" Ламоды и единственное, что я выпытала из них о том, почему мне до сих пор не вернули средства в обещанный срок - так это то, что при возврате товара я якобы не отдала чек.... на вопросы: почему в таком случае у меня приняли товар без того, чтобы попросить написать заявление об отсутствии_утере чека - мне ответить ОПЯТЬ затруднились, сказав лишь, что чека не нашли, значит его и не было....На вопрос о том, как отсутсвие чека может влиять на превышение срока по возврату средств - мне ответили, что никак..... А ниже привожу информацию по существу, так сказать из раннего неопубликованного к генеральному директору ООО Купи Шуз Нильсу Тосену:

Жалоба 1-ая:

"Мода с доставкой" или обман и введение в заблуждение.



Данным обращением я хочу обратить внимание на свою ситуацию и нарушения своих прав, а так же на работу службы поддержки в целом.



Итак, мной был оформлен заказ 219779 , при проверке аппарата дома было выявлено, что у него не до конца поворачивается включатель,

а это ведет к нестабильной и некачественной работе аппарата. Дело в том, что уплачивая такую сумму( прошу обратить внимание на то, что речь идет все таки о сумме денег 16890 руб) за заказ при его подтверждения дополнительно

уточняла у сотрудника - каким образом осуществляется возврат, после того, как сотрудник сообщил, что не качественный товар я и смогу вернуть на ВАШЕМ пункте выдачи, заказ был мною подтвержден, а далее оплачен и забран с пункта выдачи. Далее начинается кульминация ( правда сказать затяжная)

Так вот:

Следите за историей писем. "Диалог" с каждой новой строчкой сотрудника Ламоды приобретал все новый и новый виток абсурда. На первое письмо, не смотря содержимое заказа ответили шаблоном, но поспешили извиниться, и ответить, что теперь, я ничего не могу вернуть через Ваш пункт и не поехать ли мне к... изготовителям! Напоминаю, по поводу брака я обратилась в день приобретения.... Так вот поняв, что и дальше я буду получать отписки решила позвонить. А вот тут самое интересное!!!

Один оператор меня уверяет, что могу приехать на Ваш пункт, я на всякий случай справляюсь еще раз, ответ так же быстро меняется, хотя нет , не быстро, сотрудники Ламоды очень любят просить оставаться на линии, так вот и посылают меня туда же банальными отговорками, кстати, чтобы не быть голословной я прошу проверить в рамках уточнения обстоятельств по моему вопросу все письменные обращения с электронного адреса shelga3@yandex.ru и прослушать все разговоры с номеров 8-903-527-69-59 и 8-926-011-09-42, поверьте, это будет очень показательно, даже более того, это будет тот срез сервиса, который Вы, как руководитель, наверное ни разу не свидетельствовали. Так вот воздержусь от Эмоций и изложу хронику. Довела до сведения Ваших сотрудников о том, что есть такая статья закона о защите прав потребителя, как введение в заблуждение, и что в данной статье оговариваются ситуации с уточнением ответственности за них,и вот именно мой случай под эту статью полностью подходит, пытаюсь донести до сотрудников, что в аппарате, приобретенным мной за нетривиальную сумму НЕ ДО КОНЦА ПОВОРАЧИВАЕТСЯ ВКЛЮЧАТЕЛЬ, меня никто не слышит, пытаюсь донести до сотрудников компании Ламода, что это является "явным" браком, пытаюсь рассказать, что НИКОГДА НЕ ПОДТВЕРДИЛА БЫ И НЕ ОПЛАТИЛА ЗАКАЗ, который в случае вот такого вот брака ПРИДЕТСЯ ВОЗВРАЩАТЬ НА ИНЫХ УСЛОВИЯХ, нежели тех, которые мне озвучали при подтверждении - , ничего не сдвинулось с мертвой точки кроме того, что мне разрешили таки вернуть заказ на ВАШ ПУНКТ ВЫДАЧИ.

Вернула я его 27.11.2014, слава Богу приняли, НО ЧТО ЖЕ ПРОИСХОДИТ ДАЛЬШЕ.... на дворе уже 10 декабря. НИ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ, НИ УТОЧНЕНИЯ ПРИЧИН, НИ ПИСЬМА, НИ ЗВОНКА И В ЦЕЛОМ ВООБЩЕ НИЧЕГО. Вот Только что снова ОБЩАЛАСЬ с оператором Аленой Бондар ( Простите. если допустила ошибку в фамилии). Задавала ряд конкретных вопросов. Ну например: ваша компания просрочила возврат средств, что делать далее и почему так произошло, и когда вернете средства? А В ОТВЕТ ЧТО УГОДНО ТОЛЬКО НЕ ОТВЕТ, ничего толкового не услышав в очередной раз прошу соединить с руководством, не соединяют после ДОЛГИХ ОЖИДАНИЙ НА ЛИНИИ, причем не соединяют без вменяемого уточнения причин, говорю, что из-за того, что сотрудники компании в ОЧЕРЕДНОЙ РАЗ НАРУШАЮТ МОИ ПРАВА я вынужденна написать генеральному директору, а так же в Яндекс маркет, а так же при отсутсвии компромиссного решения буду вынуждена обратиться к закону, и прошу уточнить ФИО генерального директора - начинается суета. Спрашиваю у сотрудника ФИО генерального директора, и тут прошу вдуматься в ситуацию, для того, чтобы уточнить ФИО генерального директора, сотрудник, который РАБОТАЕТ В ЭТОЙ ФИРМЕ НА ЭТОГО ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА БОЛЕЕ 3 РАЗ ПРОСИТ МЕНЯ ОСТАТЬСЯ НА ЛИНИИ И ПРОДОЛЖАЕТ РАЗГОВОР СО СЛОВ," Я УТОЧНИЛА ИНФОРМАЦИЮ ПО ВАШЕМУ ЗАКАЗУ(СИТУАЦИИ)", ПРОСЬБЫ ОТВЕТИТЬ НА КОНКРЕТНО ПОСТАВЛЕННЫЙ ВОПРОС ПРО ФИО ГЕНЕРАЛЬНОГО ДИРЕКТОРА НЕ КОНЧАЮТСЯ НИЧЕМ. Тут вариантов несколько, либо сотрудник, работающий на компанию Ламода НЕ ЗНАЕТ ФИО генерального директора, что уж точно абсурд, (хотя не удивлюсь) либо предоставлять его не хочет, при том что причины отсутствия предоставления мне столь элементарной информации уточнены даже после многократных просьб не были, в какой-то момент меня решили отправит к информации на сайте, там мол есть, НО ВИДИМО АЛЕНА НЕ ОЖИДАЛА, ЧТО Я, ТАК СКАЗАТЬ, В ПРЯМОМ ЭФИРЕ, Т.Е. ОСТАВАЯСЬ С НЕЙ НА СВЯЗИ БУДУ ИССЛЕДОВАТЬ САЙТ КОМПАНИИ В КОТОРОЙ ОНА(КА ВПРОЧЕМ И ВСЕ СОТРУДНИКИ, КОТОРЫЕ МНЕ ЭТОЙ ИНФОРМАЦИИ НЕ ПРЕДОСТАВИЛИ) РАБОТАЕТ- ( кстати не продоставление такой информации тоже нарушает мои права)...... ИССЛЕДОВАНИЯ ПО РАЗДЕЛАМ, КОТОРЫМ МЕНЯ НАПРАВЛЯЛА СОТРУДНИЦА ПОКАЗАЛИ ПОЛНОЕ ОТСУТСТВИЕ ИНТЕРЕСУЮЩИХ МЕНЯ ДАННЫХ....

Что хочется отметить: все сотрудники на словах после дооооооооооооолгих объяснений( правильно, зачем читать, пусть потребитель объяснит все каждому по 20 раз иначе, не достигнет, тот самый потребитель гневного состояния) каждый из сотрудников обещал мне, что что-то и как-то решит, НО НИЧЕГО НЕ РЕШАЛОСЬ.

По факту просрочки возврата денежных средств на протяжении всего срока просрочки НИКТО ИЗ СОТРУДНИКОВ НЕ ОЗАБОТИЛСЯ ТЕМ, ЧТОБЫ Х О Т Я Б Ы меня оповестить о новостях по моему вопросу.

Так же хочется отметить, что когда проблема не решалась и я говорила о том, что это вынуждает меня обратиться к вышестоящему руководству компании ТУТ ЖЕ У ОПЕРАТОРОВ ПРОЯВЛЯЛСЯ ДАР ВЕЛИКОГО УВЕЩЕВАНИЯ И ПРОСЬБ ПОД ЛЮБЫМ ПРЕДЛОГОМ, НО ТОЛЬКО НЕ ПИСАТЬ РУКОВОДСТВУ КОМПАНИИ И В ЯНДЕКС МАРКЕТ И В СОЦ СЕТИ И НЕ ОБРАЩАТЬСЯ К УРЕГУЛИРОВАНИЮ КОНФЛИКТА В ЗАКОННОМ ПОРЯДКЕ. А ЧТО ДАЛЕЕ, СНОВА НИЧЕГО, ЗВОНИ, МОЛ, ПОТРЕБИТЕЛЬ САМ И БЕГАЙ САМ И ПРИСТАВАЙ КО ВСЕМ САМ СО СВОИМИ ПРОБЛЕМАМИ.

КАЖДЫЙ РАЗ ОБЕЩАНИЯ ПЕРЕЗВОНИТЬ В УДОБНОЕ ДЛЯ МЕНЯ ВРЕМЯ И НАРУШЕНИЕМ ДАЖЕ ЭТИХ МАЛЫХ ОБЕЩАНИЙ.



Таким образом можно сделать выводы о работе службы клиентского сервиса:

- Никто из сотрудником даже не смотрит содержимое заказа ( если им устно и несколько раз не напомнить о необходимости все таки посмотреть заказ)

- Сотрудники готовы обещать все что угодно лишь бы потребитель прекратил звонить и писать или требовать к ответу руководство среднего звена.

- Сотрудники готовы пообещать даже больше чем могу в плане отношения к решению вопроса, интересующего потребителя, если потребитель хочет обратиться письменно к руководству. ( Один раз я уже не обратилась, а теперь вот решила написать)

- После того, как телефонный разговор окончен сотрудники весело сбрасывают проблемы потребителя в "дальний ящик"

- Сотрудники готовы дезинформировать клиента даже после "уточнений" и не готовы нести за это ответственность.

- Сотрудники плохо проинструктированы ( скорее всего вообще не инструктировались) на предмет условий сервиса компании в которой они работают.

-Сотрудники не умеют вести диалог и четко отвечать на поставленные вопросы ( скорее всего у них нет четких инструкций, как действовать в той или иной ситуации и они надеяться, что потребителю просто надоест искать правду).

-Вечерняя смена сотрудников не имеет руководителя среднего звена ( старшего смены, ведущего менеджера итд итп), который будет компетентен в решении вопросов, выходящих за рамки темы "подтверждение заказа" ( которая тоже реализуется у вечерней смены в разрез стандартам сервиса компании)

- У сотрудников нет либо желания либо возможности предоставлять информацию о стадии решения конфликтных ситуаций.

- Сотрудники довольно не плохо извиняются, и иногда бывают даже убедительны в своих извинениях.



Прослушивание всех телефонных разговоров и чтение диалога обращений дает в моих выводах более чем полную доказательную базу.



ДАННАЯ ЖАЛОБА ОБРАЩЕНА ЛИЧНО К ГЕНЕРАЛЬНОМУ ДИРЕКТОРУ ООО "КУПИШУЗ", В НАДЕЖДЕ ЧТО ХОТЬ ТЕПЕРЬ БУДЕТ ПРИНЯТО АДЕКВАТНОЕ СИТУАЦИИ РЕШЕНИЕ.

ОТСУТСТВИЕ РЕАКЦИИ НА ДАННОЕ ПИСЬМО УБЕДИТ МЕНЯ В ТОМ, ЧТО ОНО НЕ БЫЛО ПЕРЕДАНО ....



За целый день со мной никто не связался по данному вопросу и мне пришлось самой снова звонить "СПЕЦИАЛИСТАМ".... Впрочем как и всегда в компании ламода,....

За время всех вечерних обращений успела набросать вторую жалобу. ( кстати Сергей Сергеевич, который сообщил мне , что является специалистом по работе с претензиями так же бессмысленно и дико отвечал мне на мои вопросы, на просьбу связать меня с руководством ответил, что это не возможно технически, на просьбу дать контактные данные руководства - ответил , что они конфиденциальны, почему он мне отказывает в реализации моего права на общение с компетентным руководством компании - ответить затруднился........)

Ниже текст второго обращения:

В дополнении к предыдущему обращению сообщаю, что за текущий день со мной так никто и не связался и мне снова пришлось самостоятельно дозваниваться до службы поддержки, днем мои обращения и разговор со старшим специалистом закончился тем, что сотррудник службы поддрежки, сообщив мне о том, что данные в отношении Вашей фамилии имени и отчества - конфиденциальны и бросила трубку. В очередном вечернем обращении оператор оставила ожидать меня на линии 15 минут. ( На сколько это приемлемо). Пришлось бросить трубку и перезвонить. Второй оператор по моей просьбе пыталась соединить меня с руководством, но как всегда в Ламоде это не получилось... Итак на момент 11.12.2014 мне не предоставили ответы на первоочередной вопрос:

1. Когда мне вернут деньги????????????????.( Исходя из опыта моего обещания с сотрудниками Вашей компании в штате службы клиентской поддержки человека, обладающего полной информации по данному вопросу не существует.)

НАСТОЯТЕЛЬНО ПРОШУ ПРИНЯТЬ МЕРЫ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ ДАННОЙ СИТУАЦИИ.