Отрицательные стороны
Основная проблема больших организаций это многоуровневое управление при котором исчезает детализация, а с ней теряется источник проблем. На высоких уровнях, по разным причинам, не понимают сути проблем. Не всегда это происходит по злому умыслу. Просто на разных уровнях понимание происходит по-разному и это искажает реальную картинку.
В этом письме я делаю попытку донести до высшего руководства суть проблем с которыми сталкивается новый работник. Вполне допускаю мысль, что многое из того что мною будет написано — хорошо известно. Но дело в том, что для специалистов высокой квалификации, коими без сомнения являются все управленцы АО «Лотереи Москвы» не совсем понятны проблемы стоящие перед новичками и многими продавцами-консультантами. Специалист на то и специалист, что для него, как знающего, все проблемы стоящие перед новичками — проблемами не являются. Все же затруднения стоящие перед новым работником требуют от него немалых усилий, влияют на эффективность работы и нарушают психологическое равновесие. Которое, в конечном итоге влияет на текучесть кадров.
Первое, на что необходимо обратить внимание это система обучения. Прогрессивное по замыслу, но имеющая слабые стороны приводящие к снижению качества обучения, созданию условий к появлению ошибок в работе и, соответственно, нервной обстановки на рабочем месте. Именно с обучения начинается цепочка ошибок и недочётов в конечном итоге приводящая к текучке кадров и нервозной обстановке. (Существуют и другие моменты влияющие на эффективность работы в общем, но про них вы, при желании, прочтёте в более развёрнутом письме.) Обучение на рабочем месте имеет несколько негативных моментов;
Во-первых, даже очень хороший работник, порой не может, не умеет доходчиво объяснить изучаемый материал. Не все могут быть учителями. Для этого надо обладать, если не талантом, то педагогическими навыками. При отсутствии оных, человеку досконально знающему тему, порой непонятно как это другие этого не знают и не понимают. Мол, что тут объяснять, всё просто — «наливай да пей» (шутка).
Во-вторых, три дня на обучение, вроде бы как вполне достаточно, но при одном условии, что всё это время было посвящено именно обучению всем процедурам и тонкостям работы. Что в условиях торговли с клиентами не всегда достижимо — процесс обучения разрывается на фрагменты. Что-то повторяется по несколько раз, что-то затрагивается мимолётом, что-то полностью упускается.
Работа же с людьми, с деньгами и материальная ответственность требует более углублённого изучения. Мало кто решается сесть за руль автомобиля без наработки практических навыков. В вашей же фирме, почему то люди работают с товарами, деньгами, а главное с людьми, без должной к тому, подготовки.
Для полного и прочного усвоения требуется не просто проговаривание и запись некоего действия, но проработка, например заполнение отчётов на утилизацию, возврат, исправление сбоев в работе компьютера и прочее, требуется наработка навыков. В трёхдневный срок обучения на торговой точке это не всегда получается.
Необходим учебный класс на два-три посадочных места и учителя с действительными способностями к преподаванию, а не назначенного по знакомству. Учебный класс может быть расположен и на торговой точке, чтобы теоретические знания дополнялись практикой. Торговая точка должна быть средней, не большой проходимости, чтобы было время для подробного объяснения материала и многократного его повторения. Особое внимание следует обратить на учебные материалы — не только как отпускать клиенту товар, но и как правильно делать инкассацию, заполнять бланки и конверты на возврат, утилизацию и прочие, казалось бы, мелочи. То есть новичок должен это проработать досконально. Не только для того чтобы эффективно работать и не делать ошибок, но и для того, чтобы не беспокоить своими вопросами коллег.
Отдельным моментом стоит наличие большого количества необходимых паролей и кодов. Необходимость защиты данных имеет смысл, но от количества действующих паролей оно не улучшается.
Большое количество дополнительных проверочных действий просто удивляет. Помимо того, что сама система фиксирует начало и окончание смены продавец должен отчитаться фотоотчётом о начале работы. Второй фотоотчёт уже требуется по поводу его внешнего вида и порядка на рабочем месте. Уже в ходе работы приходят ещё задания, которые, иногда требуется исполнить, буквально, немедленно. При этом необходимо отслеживать письма приходящие от разных адресатов — и все начальники. Добавить к этому «тайных покупателей», торопящихся и нервных клиентов, звонки или сообщения от коллег с просьбами о подмене или просьбе о консультации. Особенно тут достаётся опытным работникам к которым постоянно обращаются новички.
Всё это можно назвать неуютной рабочей средой дополняемой тем, что продавец отработав свои смены не имеет личного временного пространства — от него постоянно требуют присутствия на семинарах, сдачи тестов и экзаменов. Это, в определённом смысле, делается ему во благо — мол, если хочешь быть успешным, то прикладывай усилия. Не прекращающиеся требования, с какого-то периода, начинают досаждать, раздражать и нервировать.
Часто просят выйти на подмену. Дополнительный заработок — хорошо. Кто откажется заработать лишнюю копеечку? Помощь коллегам — прекрасно! Выручить фирму в трудной ситуации — святое!!!
Отсутствие выходных приводит к накоплению усталости физической, но прежде всего моральной - дома почти не бываешь. Дети без родительского внимания. У тебя нет времени и сил не то что книгу почитать, а просто посмотреть фильм. И уже через короткое время наступает понимание, что работа ради денег теряет смысл.
Допускаю, что менеджеры и другие представители управленческой структуры по своей молодости или иерархической оторванности от низов, не совсем представляют мотивы рядового состава. Основным работником АО «Лотереи Москвы» являются женщины обременённые семьей, детьми. Им карьера в принципе не нужна. Они на неё и не претендуют, стремясь отработать своё рабочее время и побыстрее добраться до дома, к семье. И чтобы после рабочих дней чтобы не дёргали часто. Мотивация для большинства работников низового уровня, должна быть более душевной, уютной то есть более человеческой. Менее абстрактной, с элементами материального поощрения.
Это идёт в разрез с интересами фирмы. Фирме, в идеале, нужно чтобы человек полностью посвящал себя работе. Из-за текучки кадров необходимо закрывать простаивающие торговые точки.
Отсутствие интереса к повышению квалификации, непонятно молодым управленцам, для которых карьера это важно, а обучение — важный этап в этом процессе.
Для того, чтобы управленцы лучше понимали проблемы продавцов-консультантов не плохо было бы отправлять каждого из них работать в качестве продавца. С частотой один раз в месяц. Чаще нельзя - возникнет дефицит управленческого персонала. Но и реже нельзя, так как будет терять связь с реальностью.
Всю смену. С соблюдением всех выставляемых ими же самими, требований и инструкций. С работой в выходные и праздничные дни, с выходом на подмены.
Почему это необходимо делать? Управленец должен знать все процессы не только в теории, что сейчас и происходит, но понять и прочувствовать на практике
все нюансы продавца-консультанта.
Практика работы руководителей на нижних должностях довольно распространённая. Знать в теории — дело хорошее! Ещё полезнее будет в сочетании с практикой. Пользы от этого больше, чем вреда.
