ООО Интегри

Российский бизнес изнутри

Взгляд бизнес - консультанта по развитию продаж читать полностью [LINK]

Каждую неделю меня приглашают 1-3 компании различных бизнесов для консультации по развитию продаж. Со многими компаниями провожу консалтинговые работы. Погружаясь в специфику компании, анализируя данный сегмент рынка и сервисные составляющие, становится видно как работает российский бизнес изнутри, какие методы используют наши бизнесмены. Интересным опытом как положительного ведения бизнеса, так и не совсем приемлемого, хочу поделиться с читателями в своих историях.

ИНТЕГРИ - обманное доверие или как строить систему бизнеса в индустрии красоты [LINK]

Мой бывший сотрудник и очень хороший друг порекомендовал меня на первой взгляд милой 60-летней женщине Елене Александровне Хиджази, собственницы и руководительницы центра итальянской косметологии ИНТЕГРИ на метро Новых Черемушках. Мы встретились в ее красивом кабинете, и она поведала свою историю бизнеса.

18 лет ей посчастливилось выйти замуж за обеспеченного пожилого иностранца и ухать за границу. Муж через несколько лет разорился, и девушка пришлось пойти учиться, а потом работать косметологом. В начале 90-х., накопив не большой капитал, разведясь с мужем, она вернулась в Москву с тремя детьми, где у ней проживала мать. Попробовав позаниматься оптовой продажей кондитерских изделий, она вернулась к своей профессии и открыла салон красоты. Сначала работала сама, потом набрала штат и заключила с итальянской фирмой ИНТЕГРИ эксклюзивный договор на поставку косметики. Также стала использовать и аппаратные процедуры для ухода и омолаживания. Для продаж косметики и итальянского косметологического оборудования пригласила менеджеров. Отдел из 3 менеджеров работал до 2008 г. И когда настал кризис она приняла решение сокращение затрат и первым делом уволила все менеджеров.

За четыре года салон начал сильно отставать по развитию, количество постоянных клиентов сильно сократилось и не только из-за дороговизны услуг ее салона, сколько из-за того, что на рынке появились новые методики и новые аппараты, которые хорошо позиционируются и более доступны. Реклама, которую салон размещал в журнале COSMOPOLITAN, перестала работать, других инструменты особо не использовались.

Мы встретились, когда у Елены Александровны возникла яркая потребность нового притока клиентов в салон (начало декабря, а запись не большая, когда в это время на декабрь все было расписано) и она взяла специалиста по аппаратной косметологии и планировала закупать новые модели итальянских аппаратов. Ей нужны были менеджеры для продаж услуг салона и работы с другими салонами по продаже аппаратов и косметики ИНТЕГРИ.

С самого начала нашего знакомства планы она начала строить наполеоновские: проводить регулярные бесплатные тренинги для корпоративных клиентов по продажи косметики и обслуживанию клиентов. Самостоятельно выпустить новую линейку кремов и уходов, заключив договор с итальянской косметической фабрикой. Где мне определялась роль по развитию продаж..

Она жаловалась на то, как трудно найти менеджеров, что даже те, которые приходят на собеседование, не подходят для работы. Что все хотят большой оклад, который она не может сейчас платить, так как тяжелое финансовое положение.

Договорившись об условиях работы (пойдя на уступки и предложив схему небольшая постоянная часть и плюс проценты с продаж менеджера), я преступила к набору персонала и пригласила хорошего менеджера Марию, которой этот бизнес понравился. В данном случае нужен менеджер с имиджевой (по пирамиде Мослоу) составляющей, чтобы продавать эксклюзивные услуги для обеспеченной категории населения. Мария приступила к своим обязанностям (приглашала новых клиентов на презентацию услуг салона), как говорила сама Елена Александровна, была принята в семью. Договор со мной подписывать не торопилась, объясняя, что не успела и так далее. Я доверяю людям и могу подождать, главное делать свою работу достойно и клиенты сами напоминают об оплате. За 10 летнюю практику с «кидаловым» не встречалась. Поэтому и в этот раз начала проводить обучение по согласованному Еленой Александровной плану Марию и подбирать менеджера по продажи оборудования.

Изучая более пристально систему работы салона, знакомясь с персоналом, увидела, что сотрудники ходят в напряженное состояние, лишнее не говорят и не улыбаются. Заметно стало и стукачество, слежка друг за другом, отсутствие командного духа и нежелание развиваться. Каждый сам за себя и, постоянное обсуждение на кухне, тех кого нет среди них. Интриги плела администратор салона Ольга Леонидовна с подачи, конечно, директрисы.

Противоречие между открытостью и искренностью Елены Александровны ко мне и не доверие к персоналу, начали наводить меня на различные вопросы. Объяснить такую манеру управления просто: специалисты в такие салоны приходят, чтобы за счет салона наработать клиентов, а потом начать их обслуживать на своей домашней территории. Боязнь потерять клиентуру, заставляло Елену Александровну использовать методы управления не самые передовые, а на мой взгляд отживающие свой век. Главное ее заманить хорошего специалиста на работу, а затем держать страхом и шантажом. Для этих целей пригласила, как внештатного сотрудника ФСБ, который не законно запугивал персонал. Как раз этот молодой человек, который по молодости не понимает, что его руками Елена Александровна решает свои кадровые и договорные ситуации недостойно и некрасиво, обманом пригласил меня на незаконный допрос. Секретарь Елены Александровны Юлия попросила меня приехать раньше, как бы провести собеседование соискателем на вакансию менеджера.

Молодой человек не представляясь, а демонстрирую оружие на плече, стал меня пугать грубо и не профессионально. Конечно, слушать бред не компетентного человека, выполняющего намерения другого, я слушать не стала, сказав, что так вести не порядочно. Понятно стало, что Елена Александровна не является тем человеком, которому нужно доверять. Прошло две недели, когда нужно было ей подписывать договор и оплачивать мои работы. Вместо этого она организовала глупую разборку со своим наемным мальчиком типа из ФСБ и с кобурой на плече. Манера ведения бизнеса напоминает больше 90-ые.

С такими людьми не хочется больше видеться, тем более работать. Ушла я и Мария тоже, увидев такой беспредел. Конечно, ей никто не оплатил 2 недели работы, хотя управляющая потребовала ей передать наработанную базу потенциальных клиентов. За 2 недели Мария начала работать по системе продаж: 10.00 планерка, ежедневно выполняла 25 результативных звонков с лицом принимающее решение, проводила 3 встречи в неделю. Ее результаты – запланирована презентации услуг салона для невест брачного и свадебного агентств, три обслуженные клиентки и оформлена запись еще 7 клиенток, готовились документы для оплаты подарочных сертификатов для филиала одного банка.

Стало понятно, почему так трудно этой компании набрать персонал, как на продажи, так и специалистов. Практически весь состав там работает из-за того, что пока по разным причинам не может перейти в более достойное место или это связано с близостью от дома. Правда есть те, кому нравиться подслушивать, подсматривать и сплетничать.

Конечно, я задавала вопросы, зачем так неразумно и непорядочно поступать. Если, что-то не устраивает можно обсудить или просто без объяснений позвонить или по электронной почте и отказаться от сотрудничества. Ответ напрашивается один – такой человек с такими проблемами в голове. И возраст и плохое воспитание играют свою роль.

Самое приятное, что век таких руководителей уходит. Меняется требования людей и стиль управления на более достойные и творческие. Доверие стоит на главном месте, если ваш бизнес строиться на специалистов высокого уровня и ваша задача, чтобы люди хотели работать и вкладывали свои усилия и душу, чтобы работа радовала людей и приносила пользу.

Хочу предложить систему мотивацию для тех, кто имеют салоны красоты и хотят гордиться своими специалистами, потому что лучшие работают у них, им важно развитие бренда салона и увеличение постоянных клиентов.

В этом бизнесе действуют две схемы: первая – предоставления аренды кресла мастеру или кабинет и технику специалиста и вторая – оплата специалиста в размере 30 % от оплат клиентов. В первом случаи руководитель выступает как арендатор, контролирует только своевременный приход арендной платы и мало озабочен развитием салона. Во втором случае руководитель берет на себя ответственность за продвижение салона и за привлечение клиентов. Тот и другой способ не объединяет специалистов с руководителями бизнеса красоты. Поэтому противоречия всегда мешают качественно и хорошо работать. Объединение их в одну цель – заработка и более качественного обслуживания клиентов независимо, в каком ценовом сегменте предоставляются услуги, имеют возможности сетевого (регионального) развития, т.е. построение масштабного бизнеса с множеством салонов.

Причем дорога в настоящий момент открыта: никто не рассматривал пока серьезно индустрию красоты как сеть фитнес клубов. Владельцы салонов, как правило дамочки богатеньких дядечков. Которые чтобы они не скучали, покупают или спонсируют салон красоты. Правда есть исключения как студия ИМИДЖ и еще с одним молодым предпринимателем я знакома. Он строит свою сеть парикмахерских салонной эконом класса в Подмосковье (Домодедово и Чехов) и видит в этом большое будущее. В этих двух случаев уклон идет на удовлетворение клиентов только в парикмахерских услугах в разных ценовых сегментах. Я предлагаю рассмотреть комплекс по уходу за волосами, лицом и телом, т.е. объединить в салоне красоты аппаратную косметологию, качественную косметику, и качественное обслуживание от кончиков пальцев до кончиков ногтей.

Конечно, аппараты стоят не дешево, хотя на российском рынке представлены кроме европейских также китайские. Причем китайские аппараты продает отдел из 15 человек и очень успешно. Стоимость их до 900 000 рублей. Качество пока хромает, как итальянских производителей, так и у китайских. Здесь можно по работать и по усовершенствованию аппаратов и возможно обратиться к отечественным разработчикам, направив силы и финансы в проект «Сделано в РОССИИ».

Проект современного центра красоты должен состоять:

1) комплексное удовлетворение клиентов по системе клубной карты

например, карта стоит 36 000 рублей в год \3000 рублей в месяц (по маркетинговому опросу москвичка в месяц на себя любимую тратит безболезненно 3000 рублей) и для каждой клиентки на эту сумму определяется программа по количеству различных процедур. Конечно, еще разрабатывается и карта VIP – клиента с более расширенным сервисом.

2) проведение клубных заседаний владелец карт с врачами, косметологами, модельерами и т.д. Это важный момент просветительской и маркетинговой работы. Также для быстрого привлечения клиентов запустить корпоративную программу для организаций: проведение корпоративных вечеринок красоты, обслуживание по корпоративной программе.

3) третий важный момент мотивация коллектива

Формирование команды и работа должна строиться на доверительных отношениях. Чтобы этот принцип работал нужно не бояться давать полную финансовую информацию своим сотрудникам. Относиться к ним как равным партнерам. Тогда каждый специалист принесет больше в свою работу, будет относиться как собственному бизнесу.

Как сделать партнерами своих специалистов можно по различным схемам. Самой распространенной мотивационной схемой в мировой практике является продажа акций компании своим сотрудникам. Такой принцип уже 2 года внедряет АШАН. Для маленьких компаний я предлагаю рассмотреть вариант распределения годового бонуса. Участвовать в нем могут только сотрудники, отработавшие 1000 часов или 6 месяцев.

В этой схеме объединяет стремление людей получить за хороший труд хорошую тринадцатую зарплату. Чтобы это стремление возникало и развивалось, им надо управлять. Для этого надо открыто говорить со своими сотрудниками: о проблемах бизнеса и об успехах, обсуждать открыто свои и сотрудников предложения по улучшению работы. Здесь я рекомендую проводить собрания, совещания всех сотрудников не реже 1 раза в месяц, возможно и чаще. Люди себя чувствуют в процессе развития своей организации и новые решения . новые цели всегда вдохновляют.

Кто хочет получить более полную консультацию по развитию сети Центров Красоты, пишите poleshukos@mail.ru, sales@centrsales.ru или звоните – 89250659611

Ольга Полещук бизнес-консультант по развитию продаж, автор книги МАШИНА ПРОДАЖ, генеральный директор ООО «Центр усиления продаж»

УСЛУГИ ЦЕНТРА УСИЛЕНИЯ ПРОДАЖ:

1) Построение системы продаж, формирование отдела продаж с «0» или активизации службы продаж (найм, стандартизация, обучение) от 50 000 рублей.

2) Написание и издание Книги о корпоративной культуре своей компании (книга о создателе бизнеса – история, развитие, результаты) - это Отличный инструмент PR – компании для привлечения новых клиентов и партнеров, для развития отношений постоянных клиентов и внутри организации от 50 000 рублей.

3) Отработка бизнес-моделий в деловой игре для стартапов, в ситуации развития нового направления или при модернизации системы производства, бизнеса, вывода новых продуктов и многое другое (бесплатно).