Отзыв сотрудника Иван о компании Айкрафт Оптика в городе Москва от 28.03.2017

Здравствуйте, Иван!

Полагаю, Вас зовут Денис, так как за пять лет у меня не было ни одного Ивана в техподдержке.
И только Денис сбежал на второй день.
При этом, работая в другой компании, Денис попросился на 1-10 дней прийти к нам,
взяв отпуск на основном месте работы, а если все устроит, перейти в нашу команду.
Непонятно только зачем нужно было ждать 2 месяца перед публикацией поста.

>Работал в тех. поддержке. В вакансии пишут з/п от 40тыс. (оклад плюс премия)
Не взял в техподдержку ни одного сотрудника, не объяснив фактическую мотивацию.
А именно, что
1. оклад 194р/час, т.е. 32тр в месяц с НДФЛ (28тр на руки)
2. премия рассчитывается автоматически по фактически закрытым задачам
3. задачи разделены на 9 категорий от 25р до 1500р с нормативом от 5 минут до 300 минут
4. 70% задач отдела простые с ценой 25/65р и трудозатратами 5-15 минут
5. принимаем на работу стажеров без опыта, их обязанность - прочитать все инструкции
(внутренние для ИТ и инструкции для коллег)

>В итоге отработав две недели зарплату поменяли на полностью сдельную и об этом на собеседование не сказали.
>Получается по итогам месяца платят либо премию, либо голый оклад(30тыс).
так все же сдельную (то есть без оклада вообще) или оклад+премия?
На сдельной работе у меня только программисты, работающие удаленно.

Техподдержке платим большее - премию по задачам или гарантированный оклад.
Документально - это оклад + премия.
Тут нет обмана.

>Премия полностью сдельная и зависит от количества, выполненных заявок,
> которых ты должен по их расчетам выполнять минимум на 40тыс. хотя на деле это выполнить практически не реально.
уверены, что невозможно?
Примеры задач на 25р с нормативом трудозатрат 5 минут:
1. назначить код сотруднику:
- открыть систему, добавить код, вставить из заявки ФИО
- открыть файл учета кодов, сохранить использованный код и ФИО, указать дату
- сообщить коллегам о выполнении
2. сменить пароль в системе:
- открыть систему, сменить пароль
- сообщить коллегам о выполнении
3. помочь коллегам найти инструкцию, если на случай коллег в системе есть инструкция:
- дождаться пока коллеги откроют портал
- подсказать где найти (вместе пройти по порталу)

п.1 и п.2 у меня займет 1-2 минуты. У стажера обычно занимает 3-4 минуты в первый раз.
Такие задачи обычно выполняются массово по 3-10 штук, соответственно при 5 задачах времени уходит 5-6 минут, премия за 5*25=120 руб. (как за 5*5=25 минут работы).

п.3 в 99% случаев укладывается в 2-3 минуты. Это подтверждает и статистика Станции - среднее время разговора 1 минута 20 секунд. Разговоров длиннее 5 минут практически нет.

Пример задачи на 1500р с нормативом 300 минут (5 часов) - настройка комплекта оборудования для магазина.
У меня на эту задачу уйдет 3-4 часа. Стажер справляется по инструкции за 5-6 часов.
Обычно настраиваются 3-4 комплекта одновременно, при этом затрачивается на все 7-9 часов, а премия за 3*1500=4500р

Проблема с премией возникает только когда сотрудник простаивает.
На текущий момент заявок в системе хватает, проблем в отсутствии задач нет.
Если кто-то скажет, что задачи кончились, еще подкину. Последний раз такое было 2 года назад.

>Из 5 человек один только выполнил на 39тыс.хотя он отработал уже 2 года и есть опыт.
Этот человек, Павел, в ноябре заработал 60тр, в декабре 56тр, в январе 55тр, в феврале 52тр.
Что касается 39тр "в системе", то система не учитывает премию за обучение стажеров.
Павел даже обучая стажеров закрыл больше всех задач.

> А новичкам платят голый оклад 25тыс. после вычета налогов. Будьте готовы работать как оператор кол центра.
Иван/Денис, каждого кандидата предупреждаю о количестве звонков.
Сомневаюсь, что на собеседовании с Вами я упустил эту часть.
До найма дохотя только те, кто не испугался.

>В день в среднем 70 входящих звонков на человека.
1500 звонков на 5 человек за 30 дней = 10 звонков в день в среднем.
18 января, когда работал Денис/Иван, отдел получил 78 звонков при 3 сотрудниках, то есть 26 звонков на брата.
За последние 3 месяца пик звонков был 1 марта - 164 звонка на троих, то есть 55 звонков на брата - бывает и такое.
Но в целом за месяц на звонки уходит 40-50 часов при 700-800 рабочих часах у 5 сотрудников.

> количество звонков очень большое ты просто физически не успеваешь вовремя закрывать заявки
"вовремя" - это не проблема сотрудника техподдержки.
Сотрудник техподдержки получает премию за выполненную задачу, не важно - в срок или с нарушением срока.
Обеспечивать минимальную просрочку задач - работа руководителя техподдержки.

> А дополнительных сотрудников брать не хотят.
Один из самых нагруженных месяцев был ноябрь 2016.
Ресурс техподдержки составил 920 часов.
При этом техподдержка задокументировала задач на 687 часов и 46 часов составили звонки, итого 733 часа.
То есть 187 часов (20% ресурса) пропали в никуда.
Если техподдержка не задокументировала за собой задач на 187 часов, документируйте - это премия.
У того же Павла за ноябрь 2016 задокументировано 255 нормочасов при отработанных 198 часах.
Если не укладывались в норматив - повышайте квалификацию.
Если часть команды сачковала, зачем мне увеличивать число сачков?

> по-хорошему этим должна заниматься горячие линия.
Я считаю, что вопросы, которыми занимается техподдержка, она и должна заниматься.
У сотрудников Горячей линии есть другие вопросы, которыми они и занимаются.

>Если ты новый сотрудник у тебя появляется много вопросом как или что нужно сделать, чтобы закрыть заявку,
> начинаешь спрашивать у более опытных сотрудников
Уважаемый Иван/Денис, какую долю внутренней документации Вы прочитали?
Я не обещал приставить Вам няньку.
При найме каждому стажеру ставлю задачу ознакомиться с документацией и плачу за это 194р/час!

>тебе с неохотой и недовольным лицом начинают отвечать т.к. ты их отвлекаешь, а у них тоже сдельная зарплата.
у опытных сотрудников недовольство возникает только когда стажер не хочет вникать.

>В офисе все ходят не довольные,
Работаю с 1993 года, с 2011 года работаю в Айкрафт - такую команду еще поискать.

>загруженные какие-то.
да, наша команда сачков не любит.

> Как работодателя айкрафт не рекомендую врут по поводу реальной зарплаты
Если бы так и было, кто бы Вас обучал?
Или Павел, Александр и другие работают на альтруизме несколько лет?

>и отношение как к рабу, где ты должен работать за копейки.
При найме в техподдержку я сразу говорю, что если к концу испытательного
не получится поднять квалификацию и получать хотя бы 40тр в месяц,
значит работа в техподдержке не для Вас.
При этом, в отличие от других компаний, я выплачиваю премии с первого же месяца работы.
Сколько заработал - все твое.