Отрицательные стороны
Работала в УК оператором горячей линии. За полтора года функционал трансформировался на 150%. Постепенно все больше и больше работы перекладывают в компании на операторов, штат же при этом расширяется со скрипом, не знаю, что нужно сделать, чтобы акционеры/высшее руководство выделило средства на хотя бы одного еще сотрудника. На обучении очередному чату московское начальство пренебрежительно заявляет, что работа оператора "непыльная", так что оставь надежды на лучшее, всяк сюда входящий.
Изначально работа оператора состояла в ответе на звонки и сообщения в чатах от гостей и общение с партнерами, за 2025г к этому навалили еще огромный пласт работы, проиндексировав зп +5к. Причем ввели kpi (выполнимый, признаем, в большинстве), которым как кнутом помахивают, если ты чем-то недоволен.
К середине года весь негатив партнеров стали пропускать именно через операторов, хочешь выгореть на раз-два - тебе сюда. Для партнеров будешь тем самым местным дурачком-шутом, на которого можно безнаказано наорать, потому что больше не на кого. Скриптов для взаимодействия в негативных кейсах нет, стой и обтекай.
В отделе нет ОКК или сотрудника, отвечающего за обучение и адаптацию новых операторов, этим занимаются также действующие операторы за небольшую премию. ВЕСЬ функционал, который должен выполнять ОТДЕЛЬНЫЙ человек за ПОЛНУЮ оплату (обучение, наставничество, адаптация, контроль качества работы, проведение обратной связи по ошибкам, написание тестов, скриптов, обучающих материалов) - все выполняет один человек параллельно с огромным списком своих основных обязанностей за доплату в виду 5к. Предлагала свою кандидатуру на этого "отдельного сотрудника", но компании это не выгодно, экономить и спихивать все на операторов эффективнее. А еще же можно и kpi минусовать, если ты что-то не успел, пока разрывался между основными и дополнительными заданиями. Сплошная выгода!
Руководство отдела относительно адекватное, но слышать твои проблемы будет выборочно. В порядке вещей попросить сдвинуть график/отпуск, пообещав послабление, где тебе надо, а потом "забыть" и тебе же в вину поставить. На большинство справедливых вопросов "а почему новый функционал опять должны выполнять операторы?" вместо адекватной реакции - сухое "не обсуждается". Очень грустно было видеть, как из маленькой, но сплоченной команды, отдел превратился в это: неумение и где-то нежелание слушать своих сотрудников, 0.5% умения работать в команде, 125% новых обязанностей.
Взаимодействие между отделами УК слабое, чтобы что-то уточнить, нужно угробить час минимум, любят перекидывать ответственность между друг другом.
Взаимодействие с партнерами наполовину отсутствует: половина просто не читает твои сообщения или читает, но не отвечает. Соответственно проблемы гостей и не решаются, из-за чего операторы также огребают лишний негатив.
Базы знаний для операторов нет, можешь писать ее за "спасибо", если хочешь (сомнительно, что хотя бы этим тебе оплатят), поэтому обязан помнить в работе прорву необходимой информации.
