Отрицательные стороны
Вот прошло уже больше полугода, как я ушла из «Петербургской недвижимости», проработав здесь более 5 лет. И не жалею об этом.
Колл-центр здесь – болевая точка по текучке.
С чего же начать…
Пожалуй, с того, что рыбка гниет с головы.
Работу КЦ контролирует женщина с, порой, не контролируемыми эмоциями, не исключающими словесный понос из нецензурной лексики, которая почти в течение года «заменила» весь состав КЦ. Энергетический вампир.
В течение 6-7 месяцев много операторов, которые работали здесь достаточно давно, и не было никаких нареканий к их работе, потихоньку начали покидать свои рабочие места в связи с тем, что их «выдавливали» с работы, используя различные способы и ухищрения. Каждую неделю руководителю КЦ приходится менять правила работы операторов. Очень часто вакансия «Оператор КЦ» открыта в данной компании: в обязанности, как правило, входит прием входящей линии. Устраиваясь, соискатель, только потом в процессе работы узнает, что также будет работать и по исходящему направлению обзвона. По обоим направлениям обзвона есть чек-листы, которые, проходят наистрожайший контроль выше стоящего отдела: «не так произнес фразу», «не та тональность голоса», «лишняя секунда в паузе в диалоге с клиентом», «грустно говоришь», «не очень грустно», «здесь надо было веселее ответить» и т.п. субъективная дурь специалиста отдела контроля качества. По каждому пункту необходимо отписаться, а если не отписался, то – минус балл. Все это для того, чтобы чек-листы были с минимальным количеством баллов, так как это влияет на премию – работа почасовая. Есть и те, кто лизоблюдствует, и у таких сотрудников все чек-листы оценены на 100% всегда. Оператор КЦ в «Петербургской недвижимости» работает от чек-листа до очередного чек-листа.
Руководитель КЦ выбирает себе тех, кто работает «молча», не может отстоять себя при возникновении спорных вопросов. Выбирают тихих, примерных девочек, пенсионеров. Девчонок на «шпильках», с требованиями к работодателю о высокой зарплате и быстром повышении сюда не берут. Так же здесь работают и те, кто «прирос» к этому месту, и молодежь, окончившая учебные заведения. Средняя продолжительность нахождения оператора КЦ, вновь прибывшего на работу в эту компанию, около 2-3 месяцев: оценку чек-листов и нагрузку не выдерживает никто, карьерой лестницы никакой нет – все, кому положено повышение, уже находятся на этих местах.
Есть понятие «критичности» ошибок, которое нигде не закреплено во внутренних документах организации, а так же критериев этой «критичности». Нужно приготовиться к тому, что придётся часто писать объяснительные, по какой причине совершил ошибку в работе, которые нужно написать «здесь и сейчас» или в свой выходной день по звонку супервайзера или самого руководителя КЦ, что нарушает установленный законом срок для написания такой объяснительной (2 дня).
У сотрудников КЦ часто меняется рабочее место: сегодня - на одном, через пару месяцев – на другом.
Бюрократия процветает!
Никакие корпоративные мероприятия, подарки к праздникам, ДМС и копеечная зарплата не перекроют это. Текучка здесь – как основной показатель работы руководителя КЦ и выше стоящих начальников, которые привыкли работать с «закрытыми» глазами по отношению к своим подчиненным и их пожеланиям к работе, которые периодически оставляют во внутреннем «анонимном» пульс-опросе.
За последние 7-8 месяцев моей работы в КЦ сменилось порядка 10 операторов, вплоть до того, что новенькие обучают новеньких.
Стоит отметить, что руководитель КЦ не соблюдает трудовой закон: если захочет уволить, надавить, изморить морально, чтобы человек ушел, а законных оснований для этого нет, то создает спешные «комиссии-летучки» по фиксации ошибок, издает акты о нарушениях в работе, которые с юридической точки зрения не правильно составлены. Но при этом это лишь такой ход морального додавливания сотрудника, так как после составления подобных документов к сотруднику не будут применены никакие допустимые трудовым законодательством мер дисциплинарного взыскания. Объяснительные, акты об ошибках – не весь перечень изощрений, с помощью которых сотрудника демотивируют к работе.
Отдельным моментом хочется отметить количество и продолжительность технологических перерывов у операторов: есть перерывы, не превышающие 5 минут. За это время только дойти по коридору в туалет и вернуться обратно, не успев выдохнуть. Работа для человеко-роботов.
Работа оператора КЦ хороша, возможно, для тех, кто готов посвятить этой работе не более 2-х лет. Но не в «Петербургской недвижимости».
