Предыстория. В Службу поддержки пользователей Авито меня позвала знакомая девочка, об опыте которой я позже тоже расскажу. Ей все нравилось (в начале), и я в отсутствии работы тоже решила попробовать устроиться в Авито. В сфере работы с людьми я уже достаточно давно крутилась, но не работала в службе поддержки. Устроилась я в феврале 2021, с тех пор там многое изменилось. Не в лучшую сторону, полагаю. Вначале было неплохо, первые месяца два. Затем я быстро поняла, что делать мне в поддержке Авито нечего. Служба поддержки Авито – это болото. А вот разрабы всячески зарплатно обласканы и любимы в Авито. Я думаю, что им компания очень нравится.
Собеседование и приём на работу. Пришлось пройти несколько кругов тестирования, что заняло достаточно времени. Затем была одна общая встреча hr-менеджера с другими соискателями, одна встреча тет-а-тет. По итогу сделали оффер. То есть будьте готовы, что все трудоустройство растянется на неделю минимум и вас будут собеседовать долго и нудно. При этом позиция и зп будут у вас достаточно прозаичными. Мне даже жаль кадровиков, до того долго все проходит, долго и бессмысленно для банального линейного набора неофитов для customer service.
Обучение и первые недели. Как это было у меня. Начинается обучение - это встречи в зуме с супервайзером и другими новыми коллегами. Обучение оплачивается. Вы проходите курсы в Авито-академии и делаете тестики. Ничего ультрасложного, но нужно быстро ориентироваться. Я привыкла учиться ещё с универа, так что в общем-то на данном этапе терпимо и очень интересно. Затем сдаёте "экзамен" и вас выводят в линию. Сначала с поддержкой старшего сотрудника, затем - в свободное плавание. Меня выводили в письмо. Затем вас обучают голосу. Так оно было зимой-весной 2020-21.
Изначально мы были мульти-скиллами – нас обучали всем направлениям на Авито (товары, недвижка, вакансии и т.д.) и всем возможным вопросам. Весной моя работа была упразднена до ответов исключительно по недвижке. Это был письменный канал и чаты. Чаты только переделали, выгнали в них вообще всех сотрудников и как там работать никому не было понятно. К этому вообще надо быть готовым - вас постоянно будут тормошить нововведениями и быстрым появлением требований. Помимо неадекватных и недовольных пользователей вы будете стрессовать от отсутствия внятных инструкций и постоянных экспериментов над вами. Чаты ненавидели тогда все. Затем меня и ещё группу других сотрудников начали обучать работе в голосовой линии. Вскоре после обучения голосу закончился мой пробный период и мы с Авито разошлись.
Вот есть отзыв от ноября 2021, там со многим соглашусь, хотя я ушла значительно раньше и в голосе почти не была, но есть опыт знакомой девочки, которая в звонках просидела несколько месяцев. К концу дня у неё садился голос и она выгорела буквально за 2 месяца непрерывной работы в этом канале. Изначально наполненная оптимизмом строить карьеру в Авито она провалилась в депрессию от работы. Прошло чуть больше 9 месяцев её карьеры в поддержке. Сначала девочка попробовала обратиться за помощью к руководителю, чтоб ей давали больше письма, или чтобы разрешили перейти в модерацию. Ей отказали во всем. Мол в голосе мало опытных ребят, так что сиди. Итог: она уволилась, хотя была очень хорошим сотрудником и выполняла эти конские стандарты.
Мне, кстати, тоже задавали этот сакральный вопрос: «Что ты сделала, чтобы поднять производительность и избежать ошибок?» Видимо, это часть регламента супервайзеров.
Про желаемое время работы. Да, забудьте. Будут ставить, когда им нужно. Учитывать пожелания всех просто нереально, поэтому сильно навстречу вам не пойдут.
Про стандарты. Надо отвечать очень быстро. Есть регламенты в конфлюенс и твоя задача – просто оперативно тыкать шаблоны оттуда. Я периодически наблюдала, как другие сотрудники просто присылали отписки, потому что надо уложиться в 2 минуты. Если пользователь начудил капитально, то разбираться никому не хочется и нет времени. До сих пор помню, что некоторое общение растягивалось на несколько дней, где проблему перекладывали с одного агента на другого. Я на это смотреть не могла и, бывало, сидела в тикете и по 10-15 минут. Это никому не надо. Вас регулярно будут долбать за стандарты в темечко. Количество времени в звонке, количество времени в чате, критические ошибки и многое другое. Долбают на командных встречах достаточно мягко, но чтоб ты понял, что от тебя ждут и надо стараться.
Про карьерный рост. Одной из причин, почему я быстро свернула из Авито, было полное отсутствие гарантий, что через десять лет ты вырастить в зп больше, чем в 2 раза по сравнению со стартовой. Скорее всего, это абсолютный потолок. Я приходила (дело было в феврале 2021 года в Санкт-Петербурге) на ~38 тысяч и мифической премией в 7 тысяч. Вот, будь готов, что зп твоя в клиентском сервисе будет ещё много лет на уровне приёма на работу. Обычно карьера старших сотрудников либо мотивирует, либо нет. Здесь – нет. Я посмотрела на супервайзера, на руководителя и поняла, что перспектив выбиться выше 60 ка просто нет. В общем, посмотрела на достижения и стиль жизни людей, проработавших в Авито 5 лет, и поняла, что за эти деньги делать эту работу в перспективе просто не вижу смысла.
От вас не требуется эмпатия. Требуется стальное равнодушие, потому что сидеть и по 8 часов пропускать через себя негатив пользователей – нет, для этого эмпатичные, чувствительные к чужим эмоциям люди не годятся. Периодически, конечно, клиенты благодарят. Периодически кому-то удаётся помочь и сам счастлив. Но все-таки обращаются часто уже в состоянии негодования. К этому нужно быть готовым. Особенно если попадёте в линию типа Недвижимости, где объявления достаточно дорогие, а список причин для отклонения большой. И будут вам звонить частные лица и дикие риелторы, и орать. Стрессоустойчивость у вас будет получать много баллов в карму.
Какие все-таки плюсы? Белая зп – если вы такую ищите. Всегда вовремя платят. Все обязательства выполняют четко по законодательству. Никто вас не кинет и не обманет с выплатой. Молодой коллектив - можно найти новых друзей. Раз в год пересматривают зп и поднимают часовую ставку на 2-3 рубля. Так сказать, инфляция. ДМС спустя полгода. Никто внутри компании орать на вас не будет, это не в культуре Авито. Вроде супервайзеры и руководство стараются вести диалог, но сильно много понимания не ждите. Много найдётся желающих на ваше место.
Работа стрессовая, оплачивается как прсредственная служба поддержки. Если пока плаваете по жизни, можете здесь устроиться, чтобы хотя бы концы с концами сводить. Карьеру здесь строить уже поздно, сейчас из-за кучи стандартов продвинуться будет сложно – года 3-4 назад было проще, наверное. Девушка, которая старательно проработала 9 месяцев так и не смогла даже малейшее повышение получить . Сейчас в компании ставка больше на то, что жители регионов – ребята не гордые и готовы впахивать за меньшие деньги, чем в СПб.
Все, что я написала, относится к работе специалиста службы поддержки пользователей. Про остальных работников и их условия говорить не могу. Сама компания классная, сам сайт объявлений я люблю и считаю, что его польза превосходит весь тот пользовательский негатив, который вы можете прочесть.
