Отзыв сотрудника Екатерина о компании Телеконтакт

Добрый день!

Благодарю вас за отзыв о нашей компании, обратная связь помогает нам стать лучше.
Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о работе. Постараюсь ответить на все ваши замечания.

Вы пишете о неудобных перерывах. Действительно, у нас есть график перерывов, который необходимо соблюдать. Это обусловлено тем, что звонки приходят неравномерно, и программы рассчитывают, сколько операторов должно быть на линии в разное время, чтобы мы успели принять все звонки вовремя. По-другому колл-центры не работают. Конечно, всегда хочется больше времени на обед, учитывая что именно в обед коллеги активно общаются. Мы руководствуемся нормами труда и отдыха, предусмотренными законодательством и санитарными правилами и нормами. При этом мы учитываем физиологию людей, поэтому перерывы на отдых предусмотрены каждые 1,5-2 часа. Если сотруднику внезапно потребовалось покинуть периметр (плохое самочувствие, ответ на срочный звонок и т.д.), он может сообщить об этом любому СВ или РГ и выйти на внеплановый перерыв.

Мы делаем все возможное, чтобы у вас была вся нформация, нужная для работы. Данные, которые могут понадобиться для ответа на вопросы клиентов, есть в скрипте. Если возникли сложности, на помощь придут СВ и РГ проекта. Обучение на проектах построено таким образом, чтобы вы могли перенять опыт старших товарищей. Если этого не случилось, и вам не хватает информации для успешной работы, сообщите мне любым удобным способом название проекта, я обязательно разберусь.

"Неадекватные клиенты", увы, встречаются. Все люди очень разные, на нас часто влияют обстоятельства или настроение. Но даже со сложными клиентами можно работать, и мы учим этому на наших тренингах. Если вы устали, чувствуете, что работа выматывает эмоционально, или хотите попробовать что-то новое - мы готовы пойти вам навстречу, посоветовать обучение или рассказать о других проектах.

Про телефон. В нашей компании, как и в любой другой, есть свои правила. Запрет на использование мобильного телефона в рабочей зоне нужен, чтобы не мешать коллегам и снизить уровень шума в периметре, а значит - сделать работу комфортнее.

Мне жаль, если вам пришлось столкнуться с хамским отношением. Если у вас возникло недопонимание с супервайзерами – дверь моего кабинета всегда открыта, буду рада пообщаться с вами. Я согласна, что некорректное (грубое или хамское) обращение супервайзера с подопечными не должно остаться без внимания. Такие случаи для нас не норма.

Уровень шума в колл-центрах действительно довольно высок. Неудивительно, ведь суть нашей работы - в разговорах. Чтобы минимизировать шум, на рабочие компьютеры установлена программа, подавляющая шум, а столы разделены перегородками. По той же причине у нас есть правило: нельзя громко разговаривать в рабочей зоне. Если каждый из нас будет его соблюдать, то комфортнее в разговоре будет всем - и операторам, и клиентам. Мы обязательно акцентируем на этом внимание на всех собраниях.

К сожалению, работникам вечерней смены приходится ждать такси из-за пандемии и сокращения количества машин в службе такси. Сейчас мы ищем новую службу, в которой будет достаточное количество машин, и надеемся решить вопрос в ближайшее время.

Что касается кондиционеров, мы понимаем: у всех разное представление о комфортной температуре. Поэтому тем, кому жарко, рекомендуем садиться в периметр, где включаем кондиционер, а тем, кому холодно - отсаживаться подальше от кондиционера и приносить с собой теплые вещи.

Еще раз хочу сказать спасибо за ваш отзыв. Если вам что-то непонятно, возникла некомфортная ситуация или недопонимание с вашими супервайзерами, руководителями – заходите в мой кабинет, он всегда открыт. Даже если задача кажется вам нерешаемой, обращайтесь: я приложу все усилия, чтобы помочь ее решить.

С уважением,
Ольга Иконникова
Начальник call-центра (Орел)